Céline Frey : « Automatiser des process, ça, tout le monde va savoir le faire »

À la tête de Firstcaution depuis onze ans, Céline Frey défend un leadership fondé sur la conviction, l’instinct, la proximité et l’incarnation. Alors que les usages évoluent et que la technologie prend une place croissante dans les services, elle mise sur l’innovation et la digitalisation sans renoncer à ce qui fait, selon elle, la différence : l’humain.

Céline Frey
CEO de Firstcaution SA

« Firstcaution, c’est mon quatrième enfant. » La formule fait sourire Céline Frey. Son entreprise et son troisième fils, Léo, sont en effet nés presque simultanément. Depuis onze ans, la CEO accompagne donc le développement de cette compagnie d’assurance spécialisée dans la garantie de loyer avec un engagement très personnel. « On donne autant de temps, d’émotions, de cœur. Oui, l’entreprise fait partie de la famille », confie-t-elle.

Cette implication éclaire sa conception du leadership. Pour Céline Frey, il n’existe pas de recette toute faite pour diriger une équipe. « Je ne pense pas qu’il y ait une méthode de leadership. Je crois qu’il y a des ingrédients. » Parmi eux : la conviction et l’incarnation. « Si je ne suis pas convaincue moi-même de ce que j’essaye de transmettre, je serais absolument incapable d’emmener avec moi des équipes. »

Fille d’entrepreneur, elle a grandi auprès d’un père charismatique et autodidacte, à l’origine de l’entreprise familiale dont Firstcaution fait aujourd’hui partie. Un modèle qui l’a inspirée, mais qu’elle a appris à s’approprier. « Je n’essaie pas d’être lui, je ne serais qu’une pâle copie si je m’entêtais. » Son choix : conserver les enseignements reçus tout en les faisant vivre avec sa propre personnalité, son instinct et ses émotions.

Ne jamais considérer que le succès est acquis

En onze ans, Firstcaution s’est imposée comme un acteur incontournable du marché suisse de la garantie de loyer. L’entreprise compte aujourd’hui 125’000 clients, 80 collaborateurs et trois bureaux, à Nyon, Zurich et Bellinzone. Une réussite qui ne doit pourtant jamais devenir un motif de relâchement.

« Nous avons encore de belles perspectives devant nous », insiste Céline Frey. L’expérience, l’expertise et la reconnaissance du marché constituent des bases solides, mais ne dispensent pas de rester curieux et agile. « Rien n’est acquis de manière permanente. » Pour la CEO, le véritable risque d’une entreprise qui grandit serait précisément de se croire arrivée à un seuil de sécurité. « Il y a un vrai enjeu pour Firstcaution de ne pas s’embourgeoiser. »

Cette vigilance est d’autant plus importante dans un secteur qui se digitalise rapidement. Pour Céline Frey, la technologie ne doit toutefois pas se substituer à la relation humaine. « Automatiser des process, tout le monde va pouvoir le faire. Enchaîner des clics, tout le monde va pouvoir le faire. » Ce qui différenciera les entreprises sera leur capacité à intervenir lorsque la situation sort du cadre prévu.

« On reconnaît la qualité d’un fournisseur de service dans les situations les plus compliquées », estime-t-elle. Téléphone, Teams, WhatsApp ou autres outils : peu importe le canal, l’essentiel est de pouvoir joindre quelqu’un capable de comprendre une situation, de la contextualiser et de trouver une solution. L’intelligence artificielle ne peut, selon elle, reproduire cette capacité d’improvisation et d’empathie.

Il n’y a pas de croissance sans prise de risque

Simplifier la vie des clients

Cette philosophie guide les innovations de Firstcaution. Avant de développer une nouvelle fonctionnalité, une question revient systématiquement : est-ce que cela simplifie la vie du client ou du partenaire ?

L’objectif est notamment de réduire les points de friction lors de l’accès à une garantie de loyer. Pour le locataire, qui doit déjà effectuer de nombreuses démarches avant de pouvoir emménager, la rapidité est essentielle. Pour les régies et les professionnels de l’immobilier, il s’agit aussi de faciliter l’émission et la libération des garanties et de s’intégrer au mieux dans leurs outils.

Cette volonté de flexibilité a également conduit Firstcaution à faire évoluer son produit. Historiquement, le locataire devait choisir entre une garantie d’assurance et un dépôt bancaire. L’entreprise a développé une solution hybride permettant de faire évoluer la garantie pendant la durée du bail. La mensualisation des primes répond à la même logique de personnalisation de la solution, en permettant de lisser les dépenses.

Et une nouvelle évolution vient renforcer cette approche : le cashback, qui doit permettre au locataire de récupérer une partie de ses primes à la fin du bail lorsqu’aucun sinistre n’a été enregistré. « On essaye vraiment de moduler notre produit », explique Céline Frey. Car on ne rêve pas de garantie de loyer, on en a besoin, notre offre doit être juste et précise »

Oser pousser les portes

Cette volonté de faire évoluer les habitudes suppose aussi d’accepter une part de risque. « Il n’y a pas de croissance sans prise de risque », affirme la CEO. Encore faut-il savoir placer le curseur au bon endroit. Elle mise pour cela sur la complémentarité des profils au sein de son équipe : certains poussent l’innovation, d’autres apportent leur regard financier, opérationnel ou réglementaire. Une idée devient une innovation viable lorsqu’elle peut être confrontée à ces différentes perspectives.

Son rapport au leadership féminin est tout aussi direct. Céline Frey ne dit pas avoir construit son parcours autour de la question de son genre. Elle reconnaît néanmoins avoir rencontré des comportements misogynes et des personnes ayant cherché à minimiser son parcours. Pour autant, elle refuse d’en faire un obstacle déterminant.

Son conseil aux femmes qui souhaitent accéder à des postes à responsabilité ? Ne pas se mettre elles-mêmes de barrières et oser pousser les portes.« Souvent, nous les femmes, sommes nos propres limites », estime-t-elle. Et lorsque certaines portes refusent de s’ouvrir ? « Si elles n’arrivent pas à les ouvrir de manière douce, il ne faut pas hésiter à les défoncer. »

Dans cinq ans, Céline Frey n’imagine pas nécessairement une Firstcaution devenue une entreprise de 200 personnes. Elle veut surtout préserver une taille humaine, synonyme de précision, d’excellence et de proximité avec le marché, tout en continuant à investir dans la technologie et l’innovation.

Souvent, nous les femmes, sommes nos propres limites

Elle souhaite également rester proche du terrain. « L’épanouissement et le développement d’une entreprise passent par l’épanouissement des collaborateurs et collaboratrices », affirme-t-elle. Une conviction qui résume finalement son approche : avancer et innover, sans jamais perdre le contact avec celles et ceux qui font vivre l’entreprise au quotidien.