Le secteur bancaire évolue là où les attentes des clients, les habitudes numériques et les incertitudes économiques se rencontrent. PostFinance, sous la direction de son CEO Beat Röthlisberger, s’interroge sur le leadership en période de turbulences, le rôle de la confiance dans le quotidien financier et la manière dont une banque peut rester proche de sa clientèle tout en poursuivant son développement stratégique.
Beat Röthlisberger
CEO, PostFinance
Monsieur Röthlisberger, PostFinance évolue dans un environnement marqué par des taux d’intérêt volatils, des incertitudes géopolitiques et une forte pression technologique. Comment fixez-vous vos priorités en tant que CEO dans un tel contexte ?
Ma priorité, ce sont les clientes et les clients de PostFinance. J’ai pris mes fonctions avec l’ambition claire de les placer systématiquement au centre de nos décisions. Si nous parvenons à comprendre ce qui motive aujourd’hui et demain notre clientèle, nous pouvons nous affirmer dans un environnement exigeant.
À partir de ces besoins, nous faisons évoluer notre offre. Cela comprend des solutions innovantes et simples, un conseil personnalisé et adapté, ainsi qu’un développement ciblé dans les domaines de la gestion de fortune et de la prévoyance. Pour moi, l’orientation client est le principal repère en période d’incertitude.
La confiance ne se construit pas uniquement sur la stabilité, mais aussi sur la fiabilité. Que signifie concrètement pour vous le fait de renforcer cette confiance au quotidien chez PostFinance ?
La confiance de nos clients est notre principal capital. Dans nos relations avec la clientèle, la fiabilité est essentielle. Nous voulons offrir chaque jour une qualité de service très élevée. La confiance se construit dans le quotidien, grâce à des processus qui fonctionnent, à la qualité du service et au respect systématique de nos engagements.
Le banking doit être simple, rapide et digital, tout en conservant une dimension humaine pour les questions complexes. Comment PostFinance parvient-elle à concilier simplicité digitale et proximité humaine ?
Pour les sujets complexes comme la prévoyance ou la planification patrimoniale, le conseil personnalisé reste central. C’est pourquoi nous investissons fortement dans le développement de nos services numériques. Lorsque les demandes simples peuvent être traitées de manière digitale, cela libère du temps pour nos conseillères et conseillers. Ce temps est ensuite consacré à un conseil de qualité.
Que doit changer en interne pour que l’orientation client ne soit pas seulement une stratégie, mais une réalité vécue au quotidien ?
Un service efficace, orienté sur les besoins, est au cœur de ce que PostFinance doit représenter. Nous avons donc réorganisé notre structure l’an dernier afin de nous aligner sur cet objectif, en créant des unités dédiées aux clients et à leur expérience.
Nous avons également réduit les coûts tout en investissant de manière ciblée dans l’amélioration du service. Nous avons identifié différents axes d’action que nous traitons progressivement. Nous poursuivons cette transformation de manière cohérente.
La base de revenus de PostFinance doit être élargie. Quel rôle jouent l’investissement, la prévoyance et les autres activités indépendantes des taux d’intérêt ?
Notre marge d’intérêt est structurellement plus faible que celle des banques de détail classiques. Le modèle économique de PostFinance repose historiquement sur le différentiel d’intérêts. Une grande partie de nos revenus provient de la différence entre les intérêts versés à la clientèle sur les dépôts et les revenus générés par nos placements en titres à revenu fixe, fortement influencés par les taux du marché.
Contrairement à d’autres banques, nous ne pouvons pas accorder de crédits ou d’hypothèques pour des raisons légales, ce qui réduit notre marge, notamment durant les périodes de taux négatifs.
Notre objectif est de réduire cette dépendance aux revenus d’intérêts et de développer les activités non liées aux taux. Nous voulons rendre l’épargne investie plus accessible grâce à une offre transparente et de qualité. Cela inclut des solutions simples et des instruments peu coûteux comme les plans d’épargne en ETF.
Dans la gestion de fortune et l’investissement, nous avons réalisé d’importants progrès, reconnus notamment par des distinctions indépendantes : nous avons récemment été désignés pour la deuxième année consécutive « gestionnaire de fortune de l’année » par le label BILANZ. L’essentiel est de proposer des solutions adaptées à la situation de chaque client.
PostFinance souhaite pouvoir financer les entreprises à l’avenir, mais pas les hypothèques privées. Quelle valeur ajoutée cela pourrait-il apporter aux PME suisses ?
Je viens du domaine de la clientèle entreprises et je sais à quel point l’accès au financement est un défi pour de nombreuses PME, notamment pour gérer le quotidien financier et financer leur croissance.
PostFinance pourrait apporter une contribution concrète, par exemple via le financement de liquidités ou la participation à des crédits syndiqués avec d’autres institutions. Le besoin du marché est réel, surtout depuis la disparition de Credit Suisse.
Aujourd’hui, nous investissons près de 60 milliards de francs en obligations, dont presque la moitié à l’étranger. Nous aimerions que ces moyens soient davantage mis à disposition de l’économie suisse afin que l’épargne nationale crée de la valeur en Suisse.
Quelle responsabilité PostFinance assume-t-elle aujourd’hui envers ses clients, l’économie et la société, et quel est votre propre engagement de leader ?
En tant que membre du groupe La Poste Suisse, nous avons une responsabilité envers la population et l’économie suisse. Dans mon rôle de dirigeant, j’attache une grande importance à la clarté des attentes, à la confiance et à la responsabilité individuelle.
Il est essentiel pour moi que les collaborateurs puissent évoluer avec autonomie, tout en cultivant le travail d’équipe, la fiabilité et le respect. Les discussions ouvertes et factuelles sont centrales, car les bonnes décisions naissent souvent de la diversité des points de vue.
Je suis convaincu que le succès durable repose sur la collaboration et le partage des responsabilités. La combinaison des compétences, la confiance mutuelle et un objectif commun sont déterminants.
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