Numérique ou analogique – Comment effectuez-vous vos opérations bancaires ?

Tout comme les disques vinyles, l’agence bancaire classique a connu des hauts et des bas au cours des dernières années et a subi des changements importants. Les goûts et les besoins des fans de musique comme des clients des banques sont très différents et n’ont cessé d’évoluer. C’est surtout pendant la pandémie de la Covid-19 que la tendance vers le numérique a encore pris de l’ampleur.

Jörg Gasser
CEO de l’Association suisse des banquiers (ASB)

Que ce soit en « live » ou en différé, les fans de musique ont aujourd’hui l’embarras du choix. Les appareils de musique analogiques et numériques sont en concurrence pour obtenir les faveurs de nos oreilles. Les services de streaming et les playlists en ligne concurrencent les CD, les cassettes, les vinyles ou les cassettes audio. Si beaucoup d’entre nous aiment avoir le choix en matière de musique, d’autres préfèrent rester fidèles à leurs coups de coeur qu’ils peuvent compter sur les doigts d’une main.

Comme dans le cadre de la musique, la numérisation a également entraîné une énorme diversité d’offres dans le domaine des services financiers. Aujourd’hui, le conseil personnalisé a lieu auprès de la banque, au domicile ou au bureau du client, par téléphone ou par conférence en ligne. Nous pouvons retirer de l’argent dans une succursale bancaire, à un Bancomat, à la caisse d’un détaillant ou dans un kiosque, et nous faisons des virements via e-banking ou par l’application de notre banque.

La confiance, la sécurité et la stabilité font partie des valeurs classiques et analogiques de nos banques.

La pandémie a accéléré la demande de services financiers numériques. Bien que ces derniers rendent souvent les choses plus simples et plus efficaces, ils restent impersonnels. C’est pourquoi, tout comme pour certains mélomanes qui préfèrent la musique live, de nombreux clients apprécient les rencontres personnelles avec leurs conseillers bancaires. La confiance, la sécurité et la stabilité font partie des valeurs classiques et analogiques de nos banques. Les transmettre par voie numérique n’est pas si aisé. En effet, si notre application bancaire ne nous permet pas de nous adresser directement à un conseiller en cas de problèmes, cela affaiblit notre confiance et notre sentiment de sécurité vis-à-vis de notre prestataire bancaire. Bon nombre d’entre nous apprécient également l’expertise du personnel bancaire lorsqu’un compte d’épargne ne rapporte plus rien en raison des taux d’intérêt négatifs ainsi que les explications claires de son conseiller ou de sa conseillère au niveau des opportunités et des risques d’un placement.

Ainsi, il n’est pas surprenant que de récents sondages publiés par Deloitte ou la Haute École de Lucerne confirment que les services financiers numériques ne remplaceront pas les services analogiques. Aujourd’hui encore, bien que les raisons qui nous mènent à nous rendre dans une agence bancaire aient changé, la moitié des clients des banques estiment qu’il est important d’avoir une succursale de leur banque à proximité.

Ma conclusion : il n’existe pas « une » meilleure solution et, d’ailleurs, personne ne veut une « seule » solution. Nous apprécions tous d’être sollicités par différents prestataires que nous pouvons comparer. Les traditions et les valeurs solides conservent leur pertinence même en période de changement. La banque numérique et la banque analogique continueront toutes deux à se développer afin d’offrir aux clients les meilleurs services et programmes de leur choix.

Texte Jörg Gasser
CEO de l’Association suisse des banquiers (ASB)