Andreas Magnus : « Les hôtes sont également en quête de liens humains »

Véritable citoyen du monde, Andreas Magnus a vécu et travaillé dans neuf pays différents. Père de deux jeunes enfants, il est aujourd’hui directeur général de deux magnifiques propriétés en Suisse centrale – le Frutt Mountain Resort quatre étoiles supérieur, géré par Kempinski et le Kempinski Palace Engelberg cinq étoiles supérieur (ouvert en juin 2021), situés à une heure de route l’un de l’autre. À Engelberg, il se sent chez lui, sentiment qu’il considère essentiel pour offrir aux clients une expérience inoubliable. Dans cette interview, il nous éclaire sur les nouveaux enjeux auxquels est confrontée l’hôtellerie en Suisse et nous explique en quoi le pays reste une place forte dans le secteur. 

Andreas Magnus, quelles sont les principales difficultés que vous rencontrez dans la gestion d’un hôtel de luxe ?

Comme nous avons la chance de vivre et de travailler dans un endroit où d’autres passent leurs vacances, et que la Suisse centrale offre des paysages et des expériences spectaculaires, nous bénéficions d’une situation fantastique. Cela dit, si je devais mettre le doigt sur un défi en particulier, je dirais qu’il s’agit de gérer les marges, de jongler avec les coûts tout en s’efforçant d’améliorer l’expérience des clients et les niveaux de service élevés que nous souhaitons offrir – qui sont d’ailleurs au cœur de notre offre.

Quels sont les aspects de votre rôle de directeur que vous trouvez les plus gratifiants ? 

Le contact direct avec mon équipe et nos clients ; je reçois un retour d’information instantané car je suis en dialogue permanent avec toutes les parties prenantes. Je me considère comme privilégié de pouvoir obtenir un aperçu direct en interne, du point de vue d’un prestataire de services, et également de celui des clients. Diriger des équipes fantastiques, vivre dans certains des endroits les plus idylliques du monde et pouvoir les appeler « chez soi » est une immense récompense. J’aime aussi être créatif, donner vie à de nouveaux concepts et voir les idées s’épanouir et avoir un impact sur le parcours du client ou de l’équipe. Travailler pour un employeur où la contribution de chacun est appréciée a été l’un des aspects les plus importants de ma carrière et m’a permis de rester chez Kempinski pendant près de 14 ans.

Comment les attentes des clients de l’industrie hôtelière ont-elles évolué ces dernières années ?

Avec l’accès à davantage d’informations et de technologies à portée de main, les clients attendent de la transparence dans tous les aspects de leur séjour. Ils veulent comprendre toute l’histoire qui se cache derrière notre offre – qu’il s’agisse de nos restaurants, de notre design, du personnel avec lequel ils interagissent ou des matériaux utilisés dans la construction des hôtels - en fin de compte, ils recherchent une expérience holistique.

Les hôtes sont également en quête de liens humains. Ils recherchent l’authenticité et la sincérité – ils veulent être perçus comme des individus et, à l’ère de l’IA, ils veulent s’assurer que leurs expériences sont réelles. Cela nous donne, dans notre secteur, en particulier dans les services de haut niveau, un solide avantage pour l’avenir. Les membres de notre équipe sont enthousiastes à l’idée de parler d’eux, de leur personnalité et de leurs expériences. 

Enfin, la commodité est essentielle, mais elle l’est encore plus aujourd’hui, compte tenu du rythme effréné du monde dans lequel nous vivons. Les gens veulent un retour d’information et des solutions honnêtes et authentiques. Il est très important de fournir ces informations par le biais de tous les canaux, qu’il s’agisse d’un contact direct, d’un contact numérique ou d’un contact analogique.

De quels avantages jouit la Suisse dans l’industrie de l’hôtellerie de luxe ?

La Suisse jouit d’une position privilégiée, d’une économie stable et d’une réputation de pays sûr, tout en étant considérée comme l’un des meilleurs endroits où vivre. Pour les marchés internationaux, la force du franc suisse s’accompagne d’une compréhension des expériences hors de prix et inabordables. 

Que pensez-vous de l’importance du développement durable dans l’hôtellerie de luxe ?

Le développement durable est important et doit être intégré avec diligence dans l’offre globale. D’autre part, la transparence est importante dans la communication. Pour être durable, chaque partie prenante doit faire tous les efforts possibles pour favoriser la meilleure prestation durable possible. Le village ou la communauté contribue d’une manière ou d’une autre, que ce soit en trouvant des moyens de produire de l’électricité, de la chaleur ou de refroidir l’infrastructure ; le promoteur construit selon les meilleures spécifications qui soutiennent un bâtiment durable ; l’exploitation intègre la durabilité dans ses opérations et ses pratiques ; et enfin, le client choisit une alternative durable, même si elle coûte parfois plus cher. 

Quels types d’expériences ou de services vos clients recherchent-ils de plus en plus ?

Des expériences authentiques qui leur permettent de se sentir mieux qu’à leur arrivée. La nature reste l’attraction numéro un de nos destinations. Avec une icône telle que le glacier Titlis, l’un des sommets les plus fréquentés, nos clients sont en mesure de se « connecter » avec la beauté et le sentiment d’inspiration créent des souvenirs qu’ils emportent avec eux au fil du temps. Nous voulons en faire partie et servir de « camp de base » confortable pendant qu’ils explorent et se régénèrent !

Comment intégrez-vous la technologie pour améliorer l’expérience des clients dans un hôtel ?

La technologie nous aide à mieux comprendre qui décide de séjourner chez nous. Comme dans n’importe quel secteur, la gestion des données est essentielle pour nous permettre d’assurer d’excellents niveaux de service. Nous utilisons les données pour comprendre les préférences du client pendant son séjour – qu’il s’agisse d’une chambre spécifique, du côté du lit où il préfère dormir, de ses repas préférés et des activités qu’il pratique lorsqu’il est chez nous. Chaque fois qu’il séjourne chez nous, il s’y sent de plus en plus à l’aise, comme chez lui.

Quelles sont les compétences essentielles à développer pour réussir dans l’industrie hôtelière aujourd’hui ?

En tant que prestataire de services d’hôtellerie de luxe, l’art de servir et de se réjouir de voir les autres sourire est quelque chose que je considère comme fondamental. Une compréhension profonde des motivations de vos clients est un moteur de votre activité. Trouver l’équilibre parfait entre la technologie et vos valeurs est, selon moi, une bonne recommandation pour réussir. Il faut toujours rester humble et accepter que nous ayons beaucoup à apprendre et que le « professeur » se manifeste souvent sous des formes inattendues. J’apprends de mes stagiaires, des membres de ma famille, de mes clients, de mes voisins, sur les médias sociaux ou par toute contribution qui apporte de la créativité et une meilleure compréhension des besoins des clients et des êtres humains.