Au sein des établissements du Groupement Hospitalier de l’Ouest Lémanique (GHOL), l’expérience patientèle s’est imposée ces dernières années comme un pilier de la stratégie médicale et organisationnelle. L’objectif ? Rendre le parcours hospitalier plus fluide, plus rapide et plus humain, pour une évolution discrète mais profonde de la culture hospitalière.
Améliorer l’expérience patientèle : c’est le cap que s’est fixé depuis plusieurs années le Groupement Hospitalier de l’Ouest Lémanique (GHOL). Derrière cette notion, bien plus qu’un slogan, une philosophie d’action qui irrigue l’ensemble des projets du GHOL. « Nous avons revu nos axes stratégiques il y a quelques années. Le premier, celui sur lequel on met vraiment les moyens, c’est l’expérience patientèle », résume Thibaud Bayard, responsable communication et marketing du GHOL. Il est vrai qu’aujourd’hui, l’expérience patient ne se limite plus au seul acte médical ou aux soins. Elle englobe désormais tout ce qui contribue au bien-être et au confort du/de la patient·e tout au long de son parcours hospitalier. « Notre mission est de proposer la meilleure prise en charge possible à l’ensemble de notre population », rappelle-t-il.
L’innovation technologique au service du soin
Parmi les investissements récents, un tournant majeur a été pris cette année avec l’introduction du robot chirurgical Hugo RAS de Medtronic, mis en service mi-septembre. Utilisé notamment en chirurgie viscérale et bariatrique ainsi qu’en urologie et gynécologie, il permet des interventions moins invasives et plus précises, réduisant ainsi la durée d’hospitalisation et favorisant une récupération plus rapide. Le GHOL a également engagé la rénovation complète de son bloc opératoire, avec un objectif clair : gagner en ergonomie et en efficacité de traitement. « Nous cherchons à optimiser nos processus pour aller plus vite, sans jamais compromettre la qualité des soins », souligne Thibaud Bayard. Une innovation qui s’étend également aux infrastructures techniques. L’Hôpital de Nyon s’est en effet récemment doté d’un tube sous pression reliant les urgences à son propre laboratoire interne. En moins de deux secondes, les échantillons transitent, permettant de réduire considérablement le délai de retour des analyses : un atout considérable pour la réactivité des équipes.
Urgences : repenser l’organisation pour réduire le temps de prise en charge tout en améliorant le vécu des patients et leur famille
Autre domaine où le GHOL a voulu améliorer l’expérience patient·e·s : la prise en charge aux urgences pédiatriques. En collaboration avec l’entreprise Walkerproject, l’organisation a été repensée de fond en comble. Résultat : une durée actuelle de prise en charge moyenne d’environ 35 minutes pour les patients se présentant aux urgences pédiatriques avec une problématique simple, les urgences graves étant toujours prises en charge en priorité bien évidemment. Pour arriver à ce résultat très concluant, c’est toute l’organisation de travail qui a été repensée. Dès son arrivée, le/la patient·e est directement accueilli par un binôme médecin-infirmier·ère. L’étape de tri a ainsi pu être réduite au strict minimum. « C’est une petite révolution » se réjouit Thibaud Bayard. Le déroulement des consultations a également été adapté pour diminuer les temps morts, de l’admission aux actes de soin réalisés après d’éventuels examens. La distribution, l’aménagement ainsi que la décoration des locaux ont également été revus afin d’optimiser le flux des patient·e·s et améliorer leur expérience ; une nouvelle unité d’observation a également été créée au sein même des urgences permettant de garder certains enfants en surveillance à proximité immédiate lorsque leur situation médicale le nécessite. Pour ces patient·e·s, le temps global passé aux urgences pédiatriques a ainsi pu être réduit à 58 minutes alors qu’il atteignait en moyenne 130 minutes auparavant.
Humaniser le soin : la touche GHOL
Si la technologie et l’organisation sont des leviers essentiels, le GHOL mise aussi sur une approche plus humaine et attentionnée. À la réception, les équipes sont désormais issues du secteur hôtelier. L’objectif ? Offrir un accueil chaleureux et individualisé. « Nos agent·e·s administratifs·ves et soignant·e·s sont encouragé·e·s à personnaliser le parcours de chaque patient·e. Nos infirmier·ère·s commencent souvent leur journée en demandant : « Qu’est-ce qui est important pour vous aujourd’hui ? » Et dans neuf cas sur dix, la réponse dépasse le cadre médical », raconte Thibaud Bayard. Dans les services, des prestataires extérieurs comme des coiffeur·euse·s, des podologues ou encore des esthéticien·ne·s peuvent intervenir pour apporter un mieux-être supplémentaire aux patient·e·s hospitalisé·e·s. En maternité, le GHOL a également repensé ses chambres parentales, désormais équipées d’un lit double médicalisé pour le/la partenaire et d’un lit cododo pour le bébé. « Il n’était plus acceptable que les conjoint·e·s dorment sur des lits de camp. L’expérience patientèle, c’est aussi cela : prendre en compte toutes les personnes concernées par le séjour », souligne Thibaud Bayard.
Un hôpital privé à mission d’intérêt public, tourné vers demain
Le GHOL revendique une position d’équilibre : offrir une qualité de soins et d’accueil exemplaire, tout en restant fidèle à sa mission d’intérêt public. « Notre objectif n’est pas de proposer des prestations de luxe, mais d’offrir le meilleur à notre population. C’est notre devoir », conclut Thibaud Bayard. Les prochains mois verront se poursuivre ce vaste chantier d’amélioration continue : réaménagement des espaces communs, modernisation de la cafétéria, et développement de nouvelles pratiques orientées vers le/la patient·e. Au GHOL, l’expérience patientèle n’est pas un simple concept marketing, c’est une culture en mouvement, nourrie par l’innovation et la bienveillance.
Plus d’informations sur www.ghol.ch
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