«Malgré le digital, le conseil personnalisé reste essentiel»

Au sein d’UBS, le digital se développe. En effet, les plateformes et approches digitales se multiplient pour répondre aux nouvelles attentes d’une clientèle mobile et connectée.  En même temps, l’expertise humaine et la proximité entretenue avec son conseiller s’avèrent toujours autant demandées. Ceci, en particulier dans la gestion de fortune. Explications avec Jean-François Beausoleil, directeur régional d’UBS Genève, et Cyril Meury, directeur régional d’UBS Romandie.

Touché de près par le digital, le monde de la banque connaît d’importantes évolutions technologiques. Mobile, connecté et hyper réactif, le nouveau paradigme du secteur bancaire ne cesse de se préciser et de s’étoffer. Aujourd’hui les souhaits des clients s’orientent de plus en plus vers des solutions et plateformes digitales. Néanmoins, le contact humain reste clairement de mise. Dans ce sens, le rôle du banquier, en particulier dans le domaine de la gestion de fortune, consiste toujours à conseiller son client en entretenant avec lui une forte proximité.

Plus réactive, la banque d’aujourd’hui doit par ailleurs être en mesure d’anticiper les évolutions et demandes futures. Dans ce cadre, UBS s’est notamment dotée de son propre laboratoire de recherches digitales, Digital Factory, il y a quelques années à Zurich. Interview croisée avec Jean-François Beausoleil, directeur régional d’UBS Genève, et Cyril Meury, directeur régional d’UBS Romandie, pour faire le point sur l’évolution et la digitalisation de la branche.

Globalement, quelles tendances observez-vous en termes de digitalisation des usages chez vos clients?

Jean-François Beausoleil: On voit bien sûr que le digital se développe et s’étend dans des proportions importantes. Pour donner quelques chiffres, par rapport à la région genevoise, on note que 55% de nos clients utilisent activement notre plateforme d’e-banking dans la gestion de fortune. Dans le segment des entreprises, cette proportion s’élève à 71%. Les solutions de mobile banking s’accélèrent aussi, avec par exemple plus de 21% d’utilisateurs réguliers dans la banque de détail.

Cyril Meury: Dans la région Romandie, nous constatons des valeurs quasiment similaires. Comme à Genève, plus de 40% de nos clients privés utilisent notre E-Banking. Il est intéressant de relever que l’augmentation de l’utilisation des solutions digitales touche toutes les générations de clients. Dans la gestion de fortune, un segment au sein duquel la clientèle est souvent âgée de plus de cinquante ans, il est en effet devenu très répandu de recourir aux outils numériques que nous développons (55% aussi).

Aujourd’hui, il est par exemple possible d’ouvrir une nouvelle relation bancaire en ligne au moyen de son smartphone en quinze minutes. – Cyril Meury

Quels sont justement ces outils?

Jean-François Beausoleil: En gestion de fortune, nous avons développé Wealth Management Online. Il s’agit d’une plateforme digitale permettant aux clients d’accéder en tout temps à leur portefeuille. En se connectant, ils peuvent consulter des informations disponibles en continu sur les marchés boursiers ou le cours de certaines actions et obligations. Des alertes en fonction de leurs placements leur sont également envoyées selon les fluctuations du marché et leur profil d’investisseur. Cet outil digital offre aussi la possibilité aux clients de passer directement certains ordres.

Avec des clients plus informés et plus autonomes qu’auparavant, le rôle du
banquier et du gestionnaire de fortune a-t-il perdu en importance?

Cyril Meury: Non, en réalité ce rôle est toujours aussi présent et primordial. Malgré le développement du digital, le conseil personnalisé reste essentiel. Parallèlement au fait que les outils digitaux sont plus utilisés, le nombre de rendez-vous physiques avec nos clients reste stable. S’ils sont plus informés aujourd’hui qu’auparavant, ils ne sont pas forcément spécialistes pour autant. Et notre expertise reste essentielle pour leur permettre de prendre les bonnes décisions. Avant cela, nous procédons par ailleurs toujours à une profonde évaluation du profil d’investisseur de chacun de nos clients. Ce qui permet de connaître avec une grande précision leur stratégie ou encore leur propension au risque. Tout cela permet donc de maintenir une grande proximité. Et pour les grandes décisions à prendre, par exemple pour l’obtention d’un prêt hypothécaire, on constate que le rendez-vous constitue encore le premier choix du client.

Outre l’accès à l’information, les nouveau outils digitaux doivent aussi permettre d’aller beaucoup plus vite qu’auparavant?

Cyril Meury: C’est exact. Aujourd’hui, il est par exemple possible d’ouvrir une nouvelle relation bancaire en ligne au moyen de son smartphone en quinze minutes. Quelques jours plus tard, le client aura déjà reçu ses nouvelles cartes bancaires et son access card pour l’E-Banking chez lui. Il y a encore quelques années, il fallait plusieurs semaines pour effectuer ces différentes opérations.

S’ils respectent certaines conditions financières de base, une entreprise cliente a également la possibilité d’accéder à un crédit pouvant aller jusqu’à 500 000 francs en un quart d’heure. Une vitesse d’exécution rendue possible grâce au digital et à ses outils, encore impensable il y a quelques années. Beaucoup plus rapides, ces solutions digitales permettent par ailleurs de faciliter de nombreux aspects de la vie quotidienne de nos clients. Qu’il s’agisse du stockage de documents précieux ou confidentiels dans notre coffre-fort digital ou encore de moyens de paiement facilités tels que TWINT.

Dans ce contexte, le rôle de la banque doit aussi consister à concevoir et développer de nouvelles technologies?

Jean-François Beausoleil: Bien sûr. C’est d’ailleurs ce sur quoi nos équipes travaillent exclusivement au sein de la Digital Factory. Plusieurs centaines de personnes issues de différents secteurs de la banque y collaborent pour mettre au point les futurs outils et dispositifs digitaux de la banque.

Cyril Meury: En lien avec la Digital Factory, un de nos récents projets s’est d’ailleurs concrétisé par l’ouverture d’une agence «pop-up» au sein de la Haute école de gestion de Fribourg. En offrant un espace de coworking aux étudiants, en créant un prix de l’innovation ainsi qu’en organisant des conférences sur des thématiques d’actualité, en collaboration avec la direction de l’école. De la sorte, nous pouvons mieux comprendre les besoins des étudiants par rapport au futur de la banque digitale. Dans ce cadre, le fait de pouvoir travailler avec des jeunes s’avère particulièrement pertinent.

Plusieurs centaines de personnes issues de différents secteurs de la banque y collaborent pour mettre au point les futurs outils et dispositifs digitaux de la banque. – Jean-François Beausoleil:

Quel regard portez-vous sur l’évolution de la relation entre le client et sa banque durant ces dernières années?

Jean-François Beausoleil: Il y a une trentaine d’année, le client était particulièrement proche de son conseiller dans le sens où ce dernier détenait l’information. Il fallait donc passer par lui pour avoir accès à celle-ci. Au-delà de la banque, c’était bien à partir du gestionnaire que se construisait la relation avec le client. Dans un deuxième temps, à l’époque des grandes fusions qui ont caractérisé le secteur bancaire il y a une vingtaine d’années, le client accordait une importance particulière à la banque, au nom et à l’image véhiculée par l’enseigne en question. Aujourd’hui, en bénéficiant de multiples informations en tout temps, le client cherche avant tout à rejoindre une place bancaire. En fonction de l’actualité, des fluctuations économiques, voire des aspects politiques, il évolue librement entre les différentes places bancaires en cherchant à rejoindre les plus sûres et performantes.

Un aspect sur lequel UBS se positionne d’ailleurs très bien.

Jean-François Beausoleil: Exactement. En étant présent à la fois en Europe, aux Etats-Unis ainsi qu’en Asie, UBS bénéficie d’un excellent positionnement international. Au total, nos bureaux se répartissent dans plus de 50 pays. Nous pouvons donc offrir à nos clients la possibilité d’accéder aux principaux centres financiers du monde. En termes de gestion de fortune, le fait de pouvoir tabler sur une stratégie d’investissement internationale offre de nombreux avantages. Notamment si l’on veut diversifier géographiquement son patrimoine.

Texte Jean-François Beausoleil, directeur régional d’UBS Genève, et Cyril Meury, directeur régional d’UBS Romandie