Le consommateur digital et ses exigences

Exigeant, le consommateur digital amène les acteurs commerciaux à développer des compétences parallèles à leur activité principale. Il s’agit de tirer parti des possibilités offertes par les nouvelles technologies. Ceci afin d’offrir une expérience client en ligne avec leurs attentes. Pour en savoir plus, Pierre-Alexandre Riera, Senior Partner & Business Development Director au sein de blue-infinity Linked by Isobar, nous explique les spécificités et défis de la transformation digitale.

C’est l’expression à la mode. Tout le monde en parle, pourtant peu de personnes savent concrètement comment l’appliquer. La transformation digitale semble en effet toucher l’ensemble des acteurs commerciaux, qu’ils soient déjà présents et actifs sur le web ou encore fidèles à un modèle commercial plus traditionnel et classique. S’il est évident qu’une présence digitale s’impose aujourd’hui pour performer, il s’agit cependant d’agir de manière réfléchie et ciblée. En fonction de son public, de son consommateur, de son offre ou de son identité, les stratégies digitales à suivre ne se ressemblent pas.

Dans ce domaine, blue-infinity Linked by Isobar fait office de référence en accompagnant les grands noms des principaux secteurs d’activité helvétiques. Que ce soit dans le luxe ou le retail, auprès des groupes pharmaceutiques, dans le domaine bancaire ou auprès de plusieurs ONG, l’entreprise offre son expertise afin d’opérer avec succès cette fameuse transformation digitale. Rattachée au volet digital «Isobar» du géant Japonais Dentsu Aegis Network, blue-infinity Linked by Isobar s’inscrit en leader dans ce domaine. Un must have qui doit permettre aux entreprises de promouvoir leurs activités de manière efficace. Tout en améliorant et optimisant leurs propres processus internes. Dans le contexte actuel, une présence et activité digitale constitue une condition de base pour prospérer.

Quelles sont les principales transformations digitales qui touchent les entreprises aujourd’hui?

On peut regrouper les domaines de la transformation digitale en deux catégories. D’une part, les entreprises cherchent, par le biais du digital, à améliorer leur visibilité. Il s’agit de travailler sur leur image de manière à mieux promouvoir leurs services ou produits, acquérir de nouveaux clients ou accroître leur notoriété. D’autre part, les solutions et outils digitaux permettent aux acteurs commerciaux de gagner en efficacité. L’objectif étant d’améliorer leurs processus et outils internes afin qu’ils soient plus efficaces, plus performants et leur permettre ainsi de limiter, voire supprimer, certains de leurs coûts.

Et quels secteurs sont les plus concernés?

Il est très difficile de distinguer des secteurs qui seraient plus ou moins touchés par la transformation digitale. Tous les acteurs, qu’il s’agisse d’une multinationale, d’une PME ou d’une structure de type start-up, sont concernés. Ceci, puisque les modes de consommations sont devenus digitaux. Bien sûr, les stratégies à mettre en place vont s’avérer différentes. Cela dépend de son objectif, de sa taille, de son audience ou de ses moyens. Mais toute entreprise doit s’intéresser à cette problématique, et cela quel que soit le plan digital à élaborer et mettre en œuvre.

Dans votre activité, comment élaborez-vous ces stratégies digitales et de quelles manières se concrétisent-elles?

Notre approche consiste avant tout à comprendre le métier, l’activité et la problématique de notre client. Une fois ses objectifs identifiés et définis, nous élaborons un plan digital qui lui permettra de résoudre ses problèmes et d’améliorer ses performances. Dans ce sens, nous privilégions un accompagnement sur le long terme. Cette approche nous permet de définir et d’exécuter ce plan avec lui; depuis les workshops d’idéation jusqu’aux activités de support tout en passant par les phases d’implémentation ou d’intégration technologique.

Concrètement, une stratégie digitale va reposer sur des produits, plateformes ou méthodes très variés. Il peut par exemple s’agir de mener une campagne de communication et de promotion sur les réseaux sociaux, de créer une application mobile; de fournir un outil de CRM dans l’optique d’améliorer la gestion de la relation client ou de mettre en place une couche d’automatisation de processus robotisée (RPA) en vue de le soulager d’activités répétitives à faible valeur ajoutée. Bien sûr, tout dépend des spécificités de la problématique en question.

En Suisse, quels sont les segments les plus demandeurs en matière d’accompagnement pour gérer la transformation digitale?

En ce qui nous concerne, nous travaillons principalement avec le secteur bancaire et financier, le luxe et retail, les groupes pharmaceutiques, le domaine public et les ONG. Nous bénéficions d’ailleurs d’un positionnement intéressant dans la mesure où de nombreux groupes ont leur siège social en Suisse et notre présence mondiale nous permet de les accompagner en Suisse et à l’international lorsque les projets prennent une dimension multi-marchés.

Quelles sont les nouvelles attentes et exigences des consommateurs et utilisateurs digitaux?

Aujourd’hui, le consommateur digital veut tout, tout de suite et tout le temps. A la fois exigeant, impatient et ultra connecté, l’utilisateur et consommateur digital a des attentes qui sont difficiles à combler. En fait, on peut s’apercevoir que les digital users veulent retrouver dans leur activité numérique un niveau de prestation hautement performant, rapide, et adapté avec un confort similaire voire supérieur aux prestations qui leur sont traditionnellement fournies. Ce qui implique, par exemple, de pouvoir offrir en ligne un fort degré de personnalisation. De manière générale, il faut retenir que l’expérience du consommateur est stratégique. Et, parfois, elle peut même primer sur le produit en lui-même.

Et comment les entreprises peuvent, ou doivent, y répondre?

Les entreprises doivent se réinventer et surtout revoir les principes ou modes d’interaction qu’elles ont en place actuellement avec leurs clients. Tous les jours de nouveaux modèles voient le jour et certains d’entre eux ont un tel impact que le secteur concerné se voit totalement réinventé; on peut citer en exemple Uber, Netflix ou encore AirBnb.

Le focus sur l’expérience Client ou Customer Journey est essentiel pour tenter de satisfaire le consommateur digital qui doit pouvoir obtenir les informations dont il a besoin de manière proactive, ciblée, à tout moment et de manière efficace. Les technologies digitales permettent désormais de répondre à ces attentes; de mieux cibler les besoins des consommateurs et de les engager de la manière la plus appropriée. On pourra par exemple citer la mise en place de solutions Chatbot qui couplées à de l’intelligence artificielle vont permettre de supporter les clients en ligne de manière transparente à tel point que l’on ne puisse quasiment plus distinguer à quel moment nous nous adressons à un opérateur physique ou à un robot.

De manière générale, comment la transformation digitale modifie-t-elle les modèles et schémas commerciaux traditionnels?

Désormais, les outils numériques ainsi que les habitudes de consommation digitales permettent d’élaborer de nouveaux modèles économiques. Il n’est, par exemple, plus forcément nécessaire de disposer d’un réseau d’enseignes physiques pour vendre ou distribuer ses produits. Les solutions de réalité augmentée ou de réalité virtuelle permettent aujourd’hui d’obtenir un rendu des produits suffisamment précis pour que le consommateur soit assuré de la qualité d’un produit sans avoir à se déplacer en boutique. De même avec l’amélioration des systèmes ou mécanismes de livraison (renvoi sans frais, livraison par drones, …) le modèle classique impliquant des réseaux de revendeurs est mis à mal; la vente directe permettant à certaines enseignes d’optimiser les marges dégagées par la vente de leurs produits.

De nombreux exemples pourraient être cités (Pay per use, VOD, plateformes de streaming, cloud, …) pour illustrer à quel point les outils numériques peuvent bousculer certains modèles commerciaux longtemps considérés comme étant inévitables.

Lorsque l’on parle de transformation digitale, il est impossible de passer à côté du RGPD. Quel est l’impact de ce nouveau règlement sur les acteurs digitaux?

L’impact est énorme. Pour les acteurs digitaux, le RGPD constitue une nouvelle contrainte. Il s’agit désormais d’éviter les dérives sur l’utilisation des données des utilisateurs. Dans ce sens, cette nouvelle réglementation est évidemment une bonne chose. Cela garantit une approche plus seine et responsable des données disponibles. De mon point de vue, l’impact est avant tout organisationnel. Il faut tout d’abord répertorier les données auxquelles l’entreprise à accès ou même détient. Ensuite, il est nécessaire d’élaborer et appliquer une série de processus permettant aux consommateurs d’exercer plus efficacement les droits définis par cette réglementation. Bien évidemment la bonne application de la réglementation RGPD prend du temps et engendre des coûts supplémentaires.

Et pour les consommateurs, quels sont les gains du nouveau règlement?

Les utilisateurs bénéficient désormais du droit à la transparence. Ils peuvent demander à consulter et modifier les données qui les concernent. Dans la majorité des cas, ils peuvent demander que leur profil et les données qui y sont rattachées soient supprimés. Le RGPD permet de rassurer le consommateur sur l’utilisation responsable des données le concernant; incluant le respect des contraintes de sécurité et de confidentialité édictées par cette réglementation. De plus, l’échange de données est encadré. Ce qui permet au consommateur de prendre des décisions en étant pleinement informé quant à l’utilisation de ces mêmes données.